Apresentação
No período de 25 de maio a 02 de junho de 2007, no Canadá, ocorreu o Seminário Internacional "Ouvidores & Ombudsmen - Intercâmbio com Ombudsmen Canadenses".
O Seminário, conforme consta na própria página do evento na internet, teve como objetivo principal compartilhar experiências, somar conhecimentos, avaliar e discutir procedimentos que vêm sendo adotados nas diversas áreas da administração pública canadense, com ênfase na atuação do ombudsman.
Visando difundir os conhecimentos adquiridos durante esse evento, estamos apresentando um relato das atividades que foram desenvolvidas.
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Dia 26.05.2007
Inicialmente, na cidade de Montreal, houve uma reunião de integração da delegação brasileira, organizada pelo Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, composta pelos seguintes Ouvidores, representantes de Ouvidorias e seus respectivos órgãos e Estados:
- Petronio Omar, Presidente do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania - PE;
- David Tavares, Diretor de Planejamento e Gestão do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania - PE;
- Raquel Tavares, Gerente de Eventos do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania - PE;
- Jader Toscano, Ex-Ouvidor da SEFAZ de Pernambuco e Consultor Técnico do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania e Coord. do Projeto Ouvidoras Municipais em parceria com a CIDA - Agência Canadense - PE;
- João Elias de Oliveira, Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores - ABO Nacional - PR;
- Eliana Pinto, Ouvidora Geral da União - DF;
- Demétrio Pacheco, Petrobrás - RJ;
- Nilo Perissé, Petrobrás - RJ;
- Nilo Garcia, Agência Nacional de Transportes Terrestres - RJ;
- Paulo Vieira, Agência Nacional de transportes Aquaviários - DF;
- Alayde Sant'Anna, Agência Nacional de Aviação Civil - DF;
- Vera Melo, Metrô São Paulo - SP;
- Isabel Gomes, Caixa econômica Federal - DF;
- Aluízio Oliveira, Câmara dos Deputados, Gabinete do Deputado Raul Jugman - DF;
- Volnei Ivo Carlin, Tribunal de Justiça - SC;
- José Augusto Faria, Tribunal de Contas - AC;
- Givaldo Paixão, Prefeito de Ouriçangas - BA;
- Maurício Bezerra, Prefeitura de Floriano - PI;
- Rogério Beltrão, Prefeitura de Bezerros - PE;
- Sidney Rodrigues, Prefeitura de Santo Antônio de Jesus - BA;
- Sílvia Helena Correia Vidal, Secretaria da Controladoria e Ouvidoria Geral - CE;
- Almira Ferreira de Oliveira, Secretaria da Controladoria e Ouvidoria Geral - CE;
A reunião ocorrida no Hotel Holliday Inn - Montreal contou ainda com a participação do Consultor Internacional do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania, o canadense Gilles Bernier.
Ao dar início à reunião, o Presidente do Pró-Cidadania, Petrônio Omar, propôs que o evento deveria ter uma relatoria oficial e Almira Ferreira, da Secretaria da Controladoria e Ouvidoria Geral foi apontada e aprovada pelos presentes para realizar a relatoria oficial. Em seguida, os participantes, um a um, se pronunciaram relatando suas atividades, suas expectativas e sentimentos por estarem participando de relevante intercâmbio.
As apresentações se deram nessa ordem:
1) A EXPERIÊNCIA DAS OUVIDORIAS EM BANCOS NO BRASIL - com a Ouvidora da Caixa Econômica Federal, Isabel Gomes.
Dentre os muitos aspectos importantes, destacamos:
- Na apresentação vimos que a Ouvidoria da Caixa Econômica tem avançado, e já mostra realizações interessantes como: a distinção clara de que a reclamação é feita pelo cliente, é a voz do cliente, cabendo à Ouvidoria traduzir essa voz e ecoá-la na Instituição; já a informação, é a fala da Instituição e por isso não é feita pela Ouvidoria, que não fala pela Caixa.
- A Ouvidoria restringiu o relacionamento com a imprensa, pelo mesmo motivo, não fala pela Instituição, não dá explicações por ela, sendo atribuição não de Ouvidor, mas de assessor de comunicação, relações públicas e afins.
- A preocupação em ter um colaborador que domine a linguagem dos sinais, LIBRA, para atender ao público com essa necessidade, telefones para surdos, guichês adaptados, piso direcional, trabalhando a inclusão e viabilizando acessos.
- Realiza Ouvidoria itinerante desde 2004.
2) BREVE RETROSPECTIVA SOBRE AS OUVIDORIAS NO BRASIL E O MODELO CANADENSE - com o Presidente da Associação Brasileira de Ouvidores - ABO Nacional, João Elias de Oliveira.
Inicialmente, o Presidente da ABO Nacional ressaltou que apóia as iniciativas do Pró-Cidadania pela seriedade do Instituto.
Como na delegação brasileira estavam presentes participantes que já atuam na área há bastante tempo e outros que estão ingressando agora, João Elias fez uma retrospectiva acerca das Ouvidorias no Brasil e do modelo canadense promovendo um nivelamento.
João Elias relembrou que ao findar os debates constitucionais que fomentaram a CF de 88, apesar da Emenda criada por Marcos Maciel, a Ouvidoria não foi contemplada na nossa Constituição. Já o Ministério Público saiu fortalecido e com atribuições delimitadas por ter realizado uma movimentação mais expressiva. Mesmo assim, as Ouvidorias vêm surgindo como organismos de controle interno, se organizando em redes, ouvidores temáticos, por áreas etc.
Já no Canadá, em 1997, a CIDA alavancou uma discussão: desenvolver um sistema em TI específico que atendesse as necessidades das Ouvidorias e ofertasse segurança à informação. Logo após inicia-se um movimento de intercâmbio, demonstrando uma Ouvidoria pró-ativa.
Os Ouvidores Provinciais eram os tido como formais, legítimos, só depois abrem na seara privada, agências reguladoras gerando uma efusão. Havia antes a Associação de Ombudsman do Canadá composta somente por Ouvidores Provinciais, não admitiam outros. Hoje, o Fórum of Canadian Ombudsman - FCO alberga ouvidores provinciais, executivos, de setores específicos para defender minorias etc. No Canadá não tem a figura do Ombudsman Nacional, estando seus Ouvidores distribuídos em Ouvidores Públicos, Híbridos e Privados.
João Elias conclui lembrando: "a conversa permite o aprendizado, mas não podemos esquecer-nos da diferença cultural. É o "choque de sangue" que gera o crescimento do indivíduo e conseqüentemente das Instituições".
Dia 27.05.2007
À noite, recepção oficial de Boas-Vindas na Prefeitura de Montreal, feita pela Ouvidora Geral de Montreal, Sra. Johanne Savard, a todos os participantes do Seminário: Fórum of Canadian Ombudsman - FCO.
Dia 28.05.2007
Início da 3ª Conferência Bienal do Fórum of Canadian Ombudsman - FCO, que teve como tema central: Soluções Únicas para Problemas Universais, ocasião em que foram proferidas conferências por ombudsmen das diversas províncias, dentre outros.
Richard Bernard, Ombudsman da Província de New Brunswick e Presidente do Fórum of Canadian Ombudsman - FCO fez a abertura oficial dando boas-vindas aos participantes e em especial aos participantes brasileiros.
Em seguida, foi composta uma mesa com os representantes da delegação brasileira: João Elias de Oliveira, Presidente da ABO Nacional, Eliana Pinto, Ouvidora Geral da União e Petrônio Omar Tavares, Presidente do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania.
As palestras do dia com seus respectivos temas foram:
1) Universalização e Diversidade do Instituto de Ombudsman - Raymond St-Germain, Ombudsman da Província do Quebec.
Destacou que a ouvidoria é um intercâmbio permanente de práticas diversificadas para atingir a satisfação do cidadão. O Ouvidor não é advogado de nenhuma das partes e precisa ter em mente dois deveres: abertura e capacidade de escuta. Como protetor do cidadão, o Ouvidor com essa função sustenta a democracia que está sempre em construção, por isso devemos ir mais além do que esperam de nós. O poder do Ouvidor é moral e recomendar avanços faz parte de sua missão. O exercício funcional do Ouvidor guarda sinergia com o contexto político, econômico, social. É a expressão do amadurecimento do Estado Democrático de Direito, do Judiciário, da modernização do Estado e do aparato administrativo. A Ouvidoria do ponto de vista organizacional cria direitos para categorias especiais e aponta melhorias, tudo através da intervenção que faz no modelo posto adotado, revisto permanentemente. O Ouvidor fomentando a lei para que a lei assegure respeito ao que é imperativo à função de Ouvidor. Coragem é um pré-requisito para exercer a função de Ouvidor.
2) Importância do Pedido de Desculpas! - Doug Wojcieszak, Consultor e fundador da Empresa Sorry Work
Defendeu o princípio: Pedir desculpas é lidar com o problema. Não exercer a defesa, ou autodefesa, como primeira iniciativa, mas sempre se desculpar, mesmo que seja pelo ocorrido ou pelo sentimento que o ocorrido gerou. Admitir que o erro e ir além do ressarcimento monetário, fazer a ponte com o outro lado se desculpando pelo o erro, equívoco, falha, incompetência cometida. Proceder com maturidade e primeiramente pedir desculpas, lamentar pelo ocorrido. Em seguida ouvir e constatar o erro. Explicar o que aconteceu, porquê do acontecimento. Consertar, resolver. Ao pedir desculpas, lamenta-se pelo ocorrido, aceitamos a responsabilidade, a nossa parte de contribuição para a não recorrência.
PRÊMIO LIZ HOFFMAN - criado para premiar Ouvidores, pesquisas e documentos na área.
Liz Hoffman dedicou-se à causa das Ouvidorias e criou uma associação de ouvidores de todos os setores, em todos os níveis, quando os ouvidores estavam sem nenhum ponto de compartilhamento. Liz foi Ouvidora das Forças Armadas do Canadá e depois de uma Universidade, onde se dedicou a levar biblioteca com Ouvidorias para as comunidades. Acometida de uma grave doença, de casa, acamada continuou trabalhando, até zerar todas as demandas pendentes registradas na ouvidoria que atuava, e ainda estimulava os colegas a não desistir de trabalhar para que as Ouvidorias continuassem a proteger os cidadãos que delas necessitam.
Vencedora do Prêmio: Isabel Fortier, com o documento A modernização do Estado e questões de administração - neutralidade e legitimidade para a função do Ouvidor.
Painelista 1: PERDÃO / DESCULPAS
Dulcie McCallum, Revisora Oficial da revista Nova Scotia (liberdade de informação e proteção à privacidade).
Pedir Desculpas nos ajuda a resolver. Pedir desculpas é uma operação complexa para o ser humano. É tão difícil quanto perdoar. Tem que deixar de lado o desejo de vingança ou de vergonha por não ter feito certo. A falta de desculpas faz com que o cidadão fique com raiva. O impacto do pedido de desculpas é sempre positivo. Faz bem a quem pede e a quem escuta. Há um princípio de entendimento e quebra das resistências. Defende uma legislação para obrigar o pedido de desculpas, "a nação (Canadá) deve pedir desculpas aos primeiros povos pela dizimação, o poder público aos usuários pelos anos de serviços sem qualidade". "Desculpas para corrigir a história" é o princípio.
Painelista 2: PERDÃO/ DESCULPAS no mais amplo contexto.
Julius Grey, Advogado Especialista em Direitos Humanos.
A discussão pode ser vista também sob o prisma liberdade de expressão versus o pedido de desculpas. Podemos forçar um pedido de desculpas? Já não serão mais desculpas. Nenhuma vítima gostaria de receber um pedido de desculpas a base de pressão, legislação ou persuasão. Liberdade. Liberdade, inclusive para não se desculpar se achar que não deve. Fazer alguém se desculpar é um ato totalitário. Quando existe prejuízo cabe o ressarcimento, somente desculpas é pouco, há responsabilidade. Quando junto ao prejuízo há culpa, então as desculpas se fazem necessárias.
3) André Marin, Ombudsman da Província de Ontário
Apresentação do Relatório Final das Investigações das Loterias e corporações de Jogos - RELATÓRIO: UM JOGO DE CONFIANÇA
No Canadá a exploração o jogo é legalizada, mas a exploração da atividade é monopólio do poder público, daí a efetiva fiscalização nesta área, pois a arrecadação é destinada a serviços, obras e áreas públicas tendo, portanto, a obrigatoriedade de aplicação e utilização nesta área.
Foi apresentado o relatório que tratava da apuração das irregularidades na Loteria da Província de Ontário e que foi conduzida pelo escritório do Ombudsman de Ontário.
Dia 29.05.2007
1) Compreensão e Responsabilidade pelos Comportamentos Difíceis - Warren Steiner, Médico psiquiatra, Doutor em psiquiatria e Chefe do Departamento desta área da McGill Universidade;
Destacou que os seres humanos podem ser classificados em grupos de acordo com o comportamento. Os grupos são bastante conhecidos por todos nós. É bem verdade que temos dificuldade em admitir a qual grupo pertencemos, mas em menor ou maior grau, pertencemos a um ou mais grupos. Um primeiro caso são os agressores que normalmente são sarcásticos, estimulam o revide com instigações. Contam estórias desencontradas, uma hoje outra amanhã. O paranóico vive com medo, está sempre sendo perseguido, é desconfiado e suspeita de tudo. O anti-social é aquele que não se preocupa com os outros, com os direitos dos outros. Boderline tem tendência de impulsividade, limite extremo do comportamento instável. Narcisista, grandiosidade, muita expectativa, nunca nada está bom. Histriônica é a pessoa que quer atenção sempre, muito emotiva. O psicótico vive fora da realidade e, assim, muito outros... A importância de conhecer os principais tipos e como reagem colabora para que o atendimento seja mais isento, honesto e não alimente comportamentos difíceis. Alguns traços organizacionais desembocam um comportamento difícil como, por exemplo, a imposição de barreiras, regras e limites impostos às pessoas em seus ofícios, essas mesmas que devem estar preparadas para lidar com a raiva e ansiedade que uma situação burocrática gera. Isso chama a atenção para que as organizações não colaborem com comportamentos difíceis e nem os recompense. Aqueles que pressionam, pressionam até conseguirem o que quer. É preciso dizer não e saber dizer não.
- Mediador da Mesa de debates acerca do tema abordado: Krsten Robillard, Ombudsman da Universidade Concórdia.
- Debatedores: Peter Cote e Pierre Frégeau.
Peter Cote - Algumas pessoas estão atuando sem ter preparo para lidar com problemas. O Código de Direitos e Responsabilidades da universidade prevê para todo tipo de comportamento a abordagem adequada. Especialistas são chamados quando o grupo tem alguma dúvida, necessidade de esclarecimento e assessoria. As relações devem ser desenvolvidas com suporte, inclusive emocional.
Pierre Frégeau - Do ponto de vista legal, há um limite a ser respeitado para que a fronteira da responsabilização civil ou penal não seja ultrapassada. Precisamos salvaguardar o direito de o insatisfeito se insurgir, mas não podemos admitir que ultrapasse o limite do aceitável, ou do que podemos considerar como aceitável. A expectativa onde começa e termina o papel, o trabalho do Ouvidor é questão de extrema relevância.
Divisão em Grupos Temáticos: discussão, encaminhamentos e compartilhamento de experiências.
Os participantes foram agrupados nos setores abaixo relacionados:
- Ombudsman Legislativo e equipe
- Ombudsman do Setor Público e equipe
- Ombudsman do Setor Privado e equipe
- Ombudsman em Saúde e equipe
- Ombudsman de Colégios e Universidades e equipe
A manhã findou com a eleição da nova diretoria do Fórum of Canadian Ombudsman - FCO.
À tarde os trabalhos reiniciaram com uma palestra para cada grupo que são:
GRUPO A - O Ombudsman como Agente de Integração: a influência no setor público dos valores de cidadania no trabalho.
PALESTRANTE - Dave McNabb, Royal Banco do Canadá.
DEBATEDORES - Selwyn McSween, Patrick Robardet e Lynne Casgrain.
GRUPO B - Questões espinhosas (sessão dupla)
Kevin Fenwick, Ombudsman Saskatchewan e Odette Legace, Ombudsman Laval Universidade.
GRUPO C - Como os Ouvidores podem Mediar Disputas/Conflitos?
PALESTRANTE - Nora Farrell, Ombudsman da Ryerson Universidade
GRUPO D - A Sociedade Civil, o Ombudsman e o Indivíduo. Algumas observações sobre a Europa.
PALESTRANTE - Josef Leidenfrost, Ombudsman
GRUPO E - Questões espinhosas (sessão dupla)
Kevin Fenwick, Ombudsman Saskatchewan e Odette Legace, Ombudsman Laval Universidade.
Encerramento do Fórum Canadense de Ouvidores/Ombudsman.
Dia 30.05.2007
Já em Ottawa, Província de Ontário, na parte da manhã:
VISITA A CANADIAN INTERNATIONAL DEVELOPMENT AGENCY - CIDA (Agência Canadense)
Na Agência fomos recepcionados por Anne Camille R. Budot representante da CIDA que fez uma explanação acerca da CIDA, destacando os seus projetos e suas áreas de atuação.
A atuação da CIDA no Brasil está focada em três eixos temáticos:
- Boa Governança;
- Saúde;
- O Mundo do Trabalho.
A parceria celebrada entre CIDA e o Instituto Brasileiro Pró-Cidadania visa apoiar a implantação de Ouvidorias Municipais especialmente no Nordeste Brasileiro como meio de promoção da equidade social.
Foi ressaltada a participação de quatro municípios apoiados pelo Projeto Ouvidorias para Cidadania, estando presentes: Município de Ouriçangas-BA, Santo Antônio de Jesus-BA, Bezerros-PE e Floriano-PI.
VISITA À PREFEITURA DE GATINEAU - Experiência do Ombudsman de Gatineau
A recepção foi feita pelo Prefeito (chamado de Secretário Geral do Conselho Municipal), Ombudsman de Gatineau, Comissário do Ombudsman e um Vereador da Cidade. Na oportunidade assistimos à exposição do escritório do Ombudsman de Gatineau que foi feita pelo Secretário Geral do Escritório, o Sr. Jacques Dionne.
Alguns pontos da apresentação: O Conselho Municipal de Gatineau já transmite suas sessões públicas "on line" para que a população acompanhe as decisões. A Ouvidoria conta com voluntários que atuam apenas pelo desejo de contribuir com a cidade. A Ouvidoria é mecanismo independente, imparcial e apolítica, de revisão de processos e procedimentos. O Relatório Anual do Ombudsman é apresentado para que a Administração adote as providências recomendadas. As recomendações são encaminhadas ao Prefeito. Recebem o cidadão que está insatisfeito com o serviço. Não aprecia aspectos políticos. Queixas infundadas, contraditórias, vazias não são aceitas e em caso de rejeição, o interessado sabe a motivação.
O Escritório do Ombudsman de Gatineau tem estrutura colegiada. Os voluntários são convidados pelo jornal, onde um edital é publicado com um rol de critérios para ingressar nessa função. Não é remunerada e é considerada como serviço público relevante.
Na parte da tarde, na sala de conferência do Hotel Capital Hill, ouvimos experiências de Ombudsman de vários setores, nessa seqüência:
Comissão de Queixas contra a Real Polícia Montada do Canadá - pelo Ouvidor Adjunto, Sr. Brooke McNabb.
A Polícia Montada é a polícia nacional, Instituição que goza de grande prestígio entre os canadenses. A Ouvidoria foi implantada em 1988, e todos os seus componentes são civis. É instância recursal. A polícia age primeiro e a Ouvidoria revisa caso não haja satisfação por parte do cidadão. O ombudsman é investido de poderes como de realizar audiência pública mobilizando a opinião publica, de fazer intimações onde há obrigatoriedade de comparecimento e exigência de cumprimento de prazos pré-estabelecidos. Nesta área, a celeridade (tempestividade) é essencial, pois na opinião daquela equipe "Justiça atrasada é Justiça negada". O principal desafio abraçado pela Ouvidoria da Polícia Montada na atualidade é o equilíbrio da segurança pública com as liberdades e direitos garantidos.
Ombudsman do Passport Canada - pelo Ouvidor, Sr. Jocelyn Francour.
A apresentação foi elaborada sob o prisma Ombudsman - Governança e Mandato: desafios.
Há uma distinção entre Ouvidor Legislativo e Executivo. Os principais desafios são os elementos garantidores da independência, neutralidade e a identificação clara da solução para as questões apontadas. O Ouvidor Legislativo tem a sua conduta toda prevista em lei, já o executivo lida com a prática reiterada de ações exitosas. O mandato é do tamanho que o Titular do órgão acha que tem de ser. Para garantir então uma mínima atuação é preciso respaldo, por exemplo, elementos que afetam a independência: o orçamento que precisa ser próprio. Já a neutralidade envolve os atores. O cliente que não apresenta os argumentos convincentes, o que o Ouvidor deve fazer? Ser seu intérprete? Advogado? Caso o conteúdo seja agregado já não há isenção, pois consta da sua fala algo mais do que foi dito. E quando o queixoso está errado, o Ouvidor vira advogado da Empresa? A conjectura influi diretamente no sucesso. Porém, não somos responsáveis pelo resultado, se a Instituição não se envolve na busca de solução, não é você o responsável por isso.
Dia 31.05.2007
Ombudsman do Canadá Post - pelo Ouvidor, Sr. Michel Tremblay, e pela assistente da Ouvidoria, Sra. Beth Lambert
Mesmo na era do e-mail, ainda é bastante expressivo o volume de correspondências que são postadas todos os dias. Os Correios são a instituição pública mais usada no Canadá. Sugerir ações concretas de melhoria e políticas eqüitativas é a missão da Ouvidoria. Ofertamos soluções para ambas as partes. Temos autonomia em relação a recursos e emitimos relatórios periódicos à diretoria com recomendações. O Ombudsman não é defensor só do cliente, pois este pode não estar com a razão. Daí a isenção. Não registramos queixas de funcionários. A divulgação é maciça e há panfleto em todas as unidades de agências e internet. Não é aceito o registro por telefone, precisa preencher o formulário e enviar assinado. O formulário traz sempre um pedido de revisão. Quando a administração do Canadá Post é provocada pela Ouvidoria, esta tem cinco dias para responder. Telefone para dar informações acerca do processo já em curso. 80% de resolutibilidade de 20 a 40 dias em geral. Alguns casos são mais demorados pela própria essência. Um escritório para todo o Canadá com 12 pessoas ao todo.
Dia 01.06.2007
Ombudsman da Província de Ontário - pelos assistentes da Ouvidoria, Sras. Wendy Ray e Bárbara Finlay e o Sr. Gareth Jones.
Escritório com 100 colaboradores, para 13 milhões de habitantes. São 20.000 queixas por ano. O Ombudsman da Província de Ontário é indicado pela comissão legislativa composta por todos os partidos e tem mandato de cinco anos. É caracterizado pela independência, financeira e operacional, pela imparcialidade, credibilidade e confidencialidade. Qualquer informação é mantida sob sigilo, mas os resultados são divulgados. Assim as pessoas confiam e acompanham o resultado. Adotam o processo investigativo que é acreditado, pois todo resultado de inquérito é divulgado. O último investigou loterias e demais corporações de jogos. A Ouvidoria assegura a eficácia do governo e a qualidade dos serviços prestados. As recomendações são feitas para os devidos ajustes. São recomendações e não ordens e são 100% aceitas porque são bem fundamentadas com argumentos consistentes e possuem coerção, persuasão moral. Há uma população inteira acompanhando a finalização de uma demanda.
Dia 02.06.2007
Reunião de Avaliação da Delegação Brasileira - Toronto
A delegação brasileira foi reunida para a realização de avaliação do evento. Cada participante pôde falar acerca da experiência, ofertar sugestões, críticas e elogios.
A avaliação foi extremamente positiva. Os participantes ressaltaram a riqueza da experiência, os ensinamentos de cada palestrante e os modelos de rotina e atuação que certamente serão aproveitados no Brasil, com suas devidas adaptações. Foi ressaltado ainda que a convivência foi respeitosa, harmoniosa e que gerará vínculos profissionais e de amizades, o que é positivo para a integração dos profissionais que atuam na área. A organização por parte do Instituto Brasileiro Pró-Cidadania foi elogiada, com o destaque de que não houve nenhum contratempo que gerasse prejuízo aos objetivos do evento. Foi enaltecida a participação dos representantes dos municípios contemplados pelo Projeto Ouvidorias para Cidadania.
Algumas sugestões foram ofertadas para próximos eventos desta natureza, tais como incluir visita aos escritórios de Ombudsman visando à observação física de suas estruturas e promoção de um intercâmbio com a América Latina, onde poderá haver uma maior similitude com a realidade brasileira.
A participação do consultor Gilles Bernier que colaborou com a delegação por quase todo o Seminário, como anfitrião, guia e amigo, esclarecendo dúvidas e prestando informações acerca dos lugares, foi destacada como fator que muito contribuiu para o sucesso do intercâmbio.
Conclusão
Estamos no mundo para cumprir três metas: aperfeiçoar o espírito que somos, treinar o corpo que possuímos e eleger um caminho para seguir... Dos muitos caminhos que temos à nossa disposição, abraçamos um: fazer Ouvidoria!
Escolhemos dedicar-nos à causa de permitir que o cidadão possa atuar, contribuindo para a melhoria das instituições. Decidimos colaborar com a fala, com a participação e, conseqüentemente, com o existir dos nossos semelhantes. E colaborar com o outro, é beneficiar-se.
"Duas estradas seguiam em rumos diferentes num bosque. Peguei a menos movimentada (...)"
Esse trecho, do filme Sociedade dos Poetas Mortos, chama-nos a atenção para a nossa árdua missão. Mas, nos assegura também que é uma boa causa a ser abraçada!
Nessa experiência do Seminário Internacional "Ouvidores & Ombudsmen - Intercâmbio com Ombudsmen Canadenses", nós, Ouvidores de diversos setores, profissionais e interessados, tivemos a oportunidade de desbravar "um outro mundo", travar diálogo com um povo que superou várias das mazelas sociais, e que garante ao cidadão o suprimento de suas necessidades, direitos e garantias; cidadania.
Descobrimos Ouvidorias que são fortalecidas pela persuasão moral que exercem, e que a credibilidade advém das ações transparentes e imparciais. São espaços legítimos onde qualquer do povo pode recorrer caso não esteja satisfeito com o serviço prestado.
A princípio, quando nos deparamos com tal realidade, fomos tomados por um leve desânimo... Desânimo que logo vai sendo substituído por um entusiasmo de aprendiz, entusiasmo de quem bebe as lições que estão sendo dadas. Então todo o ser é preenchido por uma ansiedade de trazer as boas experiências e adotá-las. Uma vontade de fazer, de acertar, de dar um up grade - como se diz hoje - nas Ouvidorias que ficaram aguardando o resultado de relevante intercâmbio.
Então, conclamo a todos: não vamos permitir que o desânimo nos envolva ante as dificuldades ainda encontradas. Vamos, a cada dia, alimentar as idéias, as boas idéias trazidas na bagagem, no relatório em inglês ainda por traduzir. As boas idéias trazidas no coração.
Que a atmosfera que nos arrancou sorrisos, encantamento possa se perpetuar nos nossos gabinetes, pastas e decisões cotidianas. Não com a ingenuidade e expectativa de criança, de ver logo tudo feito, pronto e funcionando, mas com o conhecimento, a paciência e persistência dos sábios, que crêem: um ato, um gesto, um projeto semeado hoje, gerará frutos benéficos nas mãos de alguém que colherá amanhã e que muitos serão alimentados com esses frutos. Frutos que nutrirão uma sociedade mais justa, participativa, equânime, e por isso mesmo mais saudável e feliz...
Na verdade, o trecho acima mencionado diz: "Duas estradas seguiam em rumos diferentes num bosque. Peguei a menos movimentada... E ISSO FEZ TODA A DIFERENÇA!"
Parabéns a todos e todas pela participação, empenho, persistência e entusiasmo.
Parabéns, por fazerem a diferença!
Almira Ferreira de Oliveira
Relatora
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